Conditions générales de vente

1. Politique de retour

1.1. Produits en vente ferme

Les produits suivants sont en vente finale et ne peuvent faire l’objet d’aucun retour ni remboursement :

• Montres GPS
• Cartes SIM
• Forfaits mobiles (y compris prépayés)

En cas d’erreur d’expédition de notre part (produit différent de celui commandé), la situation sera corrigée sans frais pour le client.

Les recours prévus en cas de produit défectueux ou non conforme demeurent applicables conformément à la section 4.

1.2. Accessoires — Retours acceptés sous conditions

Certains accessoires peuvent être retournés dans un délai de trente (30) jours suivant la réception, sous les conditions suivantes :

• Une autorisation écrite préalable est requise.
• L’article doit être neuf, non utilisé et complet.
• Les frais d’expédition de retour sont à la charge du client.

Un frais de restockage minimal de vingt pour cent (20 %) sera appliqué.

Des frais de restockage supérieurs peuvent être appliqués si l’article présente des signes d’usure, de manipulation, un emballage endommagé ou toute diminution de valeur constatée lors de l’inspection.

Si l’article ne respecte pas les conditions de retour, le remboursement pourra être refusé.

Dans ce cas, le client sera avisé et pourra demander le renvoi du même article initialement retourné, dans l’état où il a été reçu et inspecté. Aucun article de remplacement ne sera expédié.

Le renvoi sera effectué après paiement préalable des frais d’expédition applicables.

À défaut de paiement des frais de réexpédition dans un délai de quinze (15) jours après avis écrit, l’article pourra être considéré comme abandonné.

1.3. Retours non autorisés

Tout retour doit être préalablement autorisé par écrit par FamiliSécur. Un retour expédié sans autorisation ne constitue pas une annulation, n’entraîne pas automatiquement un remboursement et peut retarder le traitement de la demande.

Si un colis est reçu sans autorisation, FamiliSécur avisera le client par écrit (courriel). Le client pourra demander la réexpédition du colis, à ses frais. FamiliSécur peut conserver les articles jusqu’au paiement des frais applicables.

À défaut de réception d’instructions et du paiement des frais applicables (réexpédition, manutention, le cas échéant) dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours suivant l’avis, FamiliSécur pourra transmettre un avis final accordant un délai additionnel de quatre-vingt-dix (90) jours. À l’expiration de ce délai, FamiliSécur pourra disposer des articles, conformément aux règles applicables, notamment celles prévues au Code civil du Québec.

Un colis retourné sans autorisation ne vaut pas acceptation du retour ni reconnaissance d’un droit au remboursement.

Sous réserve des garanties légales applicables et des cas d’annulation prévus par la loi.

2. Conformité des produits et compréhension des services

Les montres GPS, cartes SIM, forfaits mobiles et accessoires offrent exclusivement les fonctionnalités et services décrits sur leur fiche produit et page FAQ respectives.

Il appartient au client de prendre connaissance, avant l’achat :

• des caractéristiques techniques du produit ou service, de ses exigences de fonctionnement (notamment la compatibilité de la carte SIM, la nécessité de données mobiles, la couverture réseau ou l’environnement GPS) ainsi que des limites fonctionnelles inhérentes à sa nature, telles qu’elles peuvent raisonnablement être attendues pour un produit de ce type ;
• du contenu exact du forfait sélectionné.

Un produit ou service fonctionnel et conforme à sa description ne peut être retourné, remboursé ou annulé en raison :

• de fonctionnalités ou performances qui n’ont pas été expressément indiquées dans la description du produit ou du service ;
• de fonctionnalités non incluses dans l’offre choisie ;
• d’une mauvaise sélection de produit ou de forfait ;
• d’une mauvaise compréhension du fonctionnement.

Toute demande liée à un problème réel de fonctionnement sera analysée conformément à la section Garantie ou à la politique applicable au service concerné.

Avant toute autorisation de retour, un diagnostic à distance peut être requis, et le client doit fournir les informations et tests demandés afin de permettre l’analyse.

3. Livraison

3.1. Délais de manutention et délais d’expédition

Les délais affichés sur notre site sont des estimations. Ils comprennent généralement :

• un délai de manutention (préparation de la commande), puis
• un délai d’expédition (transport).

Les délais peuvent varier selon la période de l’année, la destination, les contraintes logistiques du transporteur et tout événement hors de notre contrôle (ex. météo, volume exceptionnel, interruptions de service).

3.2. Adresse de livraison et informations du client

Le client est responsable de fournir une adresse complète et exacte (incluant, le cas échéant, appartement, code d’accès, code postal, etc.).

Toute conséquence liée à une adresse incorrecte ou incomplète (retour à l’expéditeur, retard, frais additionnels, impossibilité de livraison) est à la charge du client.

Adresse incorrecte ou incomplète
Si une adresse incorrecte ou incomplète est fournie par le client :

• les frais de réexpédition (le cas échéant), notamment lorsque le colis est retourné à l’expéditeur en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète, seront à la charge du client. Le colis sera réexpédié après réception du paiement des frais applicables ;
• si le colis est livré à l’adresse fournie, FamiliSécur n’est pas tenue responsable de la non-réception lorsque celle-ci résulte d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client. Dans ce cas, aucun remboursement (articles, frais d’expédition et frais connexes) ne sera accordé.
• si le colis est perdu, détruit ou autrement rendu non livrable en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client, FamiliSécur n’est pas tenue de rembourser les articles, les frais d’expédition ni les frais connexes, sauf en cas d’erreur d’expédition de notre part ou d’erreur confirmée du transporteur malgré une adresse valide.
  

Colis livré à l’adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client
Lorsque le transporteur confirme la livraison du colis à l’adresse fournie par le client et que cette adresse est incorrecte ou incomplète, il appartient au client, s’il le souhaite, d’entreprendre les démarches raisonnables pour tenter de récupérer le colis à l’endroit où il a été livré. FamiliSécur n’a pas l’obligation d’effectuer ces démarches à la place du client ni d’intervenir auprès des occupants de l’adresse de livraison.

Cette disposition ne s’applique pas en cas d’erreur d’expédition de notre part ou d’erreur confirmée du transporteur malgré une adresse valide.

3.3. Méthodes d’expédition

Nous offrons, selon les produits et la destination, des options telles que :

a) Expédition avec repérage (transporteur)
Une expédition par transporteur inclut généralement un numéro de repérage permettant de suivre l’acheminement.

b) Poste régulière (sans repérage)
Cette option ne comprend aucun suivi ni preuve de livraison. En choisissant cette option, le client reconnaît que FamiliSécur ne peut pas confirmer la progression du colis ni l’emplacement exact en cas de retard.

3.4. Retard, colis marqué « livré » et absence de réception

Si un colis est indiqué « livré » par le transporteur mais non reçu, le client doit d’abord :

• vérifier auprès des occupants du domicile, du voisinage et du lieu de dépôt (ex. concierge/boîte communautaire), puis
• nous contacter dans un délai raisonnable afin que nous puissions orienter la démarche selon le mode d’expédition.

3.5. Perte, vol ou non-réception — limites selon le mode d’expédition

a) Expédition avec repérage
Lorsque le repérage est disponible, nous pouvons, selon le cas, ouvrir une démarche auprès du transporteur. Les conclusions et délais dépendent du transporteur.

b) Poste régulière (sans repérage)
Sans repérage, aucune enquête de localisation n’est possible. En cas de perte, vol ou non-réception, la responsabilité de FamiliSécur est limitée, à sa discrétion, à :

• un renvoi du produit (si l’inventaire le permet), ou
• une note de crédit (crédit boutique).

3.6. Droits du consommateur — non-livraison (Québec)

Pour les consommateurs situés au Québec, les règles applicables aux contrats conclus à distance prévoient notamment qu’un consommateur peut mettre fin au contrat s’il n’a pas reçu le bien :

• dans les 30 jours suivant la date indiquée au contrat (ou convenue ultérieurement par écrit), ou
• dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat si aucune date ou aucun délai de livraison n’est indiqué.

3.7. Force majeure et événements hors de notre contrôle

FamiliSécur n’est pas responsable des retards ou de l’impossibilité de livrer causés par des événements hors de son contrôle (ex. interruptions de service des transporteurs, conditions météorologiques, catastrophes, mesures gouvernementales, grèves, congestion logistique).

4. Produit défectueux ou non conforme

Si un produit présente un défaut réel ou ne correspond pas à sa description, le client doit nous contacter dans un délai raisonnable.

Procédure préalable (diagnostic à distance) — obligatoire

• Avant toute autorisation de retour ou de remplacement, FamiliSécur procède à un diagnostic et offre un soutien technique par écrit (courriel) afin d’identifier la cause du problème et, lorsque possible, de le résoudre à distance avec la participation du client.
• Le client s’engage à collaborer de bonne foi, à lire attentivement les instructions transmises et à fournir les informations et tests demandés.
• À défaut de collaboration ou de réponse, le traitement du dossier peut être suspendu jusqu’à réception des éléments requis. Le dossier peut être clôturé après un délai raisonnable sans réponse.

Retours et remplacements

• Tout retour doit être préalablement autorisé par écrit. Aucun remplacement ne sera effectué tant que le produit n’aura pas été reçu et inspecté, sauf indication contraire écrite de FamiliSécur.

Après inspection, si le défaut est reconnu comme étant couvert par la garantie contractuelle ou par les garanties légales applicables dans le cadre d’un usage normal du produit, nous procéderons, selon les circonstances, à la réparation, au remplacement ou à toute autre solution prévue par la loi.

Si, après inspection, aucun défaut couvert par la garantie contractuelle ou les garanties légales applicables n’est constaté, des frais raisonnables liés au diagnostic, à la manutention et/ou à la réexpédition peuvent être exigés.

La garantie contractuelle ne couvre pas les situations où le problème résulte :

• d’une utilisation non conforme ;
• d’un dommage accidentel ;
• d’une infiltration d’eau ou d’humidité ;
• d’une modification du produit ;
• d’une usure normale découlant d’un usage régulier — incluant l’usure attendue pour un produit destiné à être porté quotidiennement par un enfant ;
• ou de toute autre situation exclue dans la section Garantie.

Les modalités complètes sont précisées dans la page « Garantie ».

Distinction entre la montre et les services mobiles (SIM/forfait)

Distinction produit / service
La montre (bien matériel) et les services mobiles (carte SIM FamiliSécur et forfait/abonnement FamiliSécur) constituent des produits et services distincts. Un problème de fonctionnement peut provenir de la montre, de la carte SIM, de la couverture réseau, de paramètres de configuration ou du service mobile.

Diagnostic et solution selon la cause
Lorsque l’analyse démontre que la montre ne présente pas de défaut et que le problème provient plutôt de la carte SIM ou du service mobile, FamiliSécur appliquera les correctifs pertinents liés au service (ex. remplacement de la SIM, ouverture de billet auprès du fournisseur, ajustements techniques) et pourra, lorsque approprié, offrir une compensation liée au service (ex. crédit d’abonnement).

Montre non verrouillée et service mobile distinct
La montre n’est pas verrouillée à FamiliSécur. Elle peut être utilisée avec une carte SIM et un forfait mobile tiers compatibles. Ainsi, lorsqu’un problème est attribuable à la carte SIM FamiliSécur ou au service mobile offert par FamiliSécur (et non à un défaut de la montre), les correctifs et compensations possibles concernent le service (ex. remplacement de la SIM, assistance, crédit d’abonnement), sans que cela n’entraîne automatiquement le remplacement ou le remboursement de la montre.

Aucun remplacement / remboursement de la montre lorsque la montre n’est pas en défaut
Dans un tel cas, l’absence de défaut de la montre ne donne pas ouverture au remplacement ou au remboursement de la montre au titre de la garantie contractuelle.

Sous réserve des garanties légales applicables.

5. Abonnements

5.1. Activation et début d’abonnement

Lorsqu’un client commande une carte SIM accompagnée d’un forfait mobile, la carte SIM est activée lors de la préparation de la commande pour expédition, sauf demande écrite contraire reçue avant le traitement de la commande.

La date d’activation constitue la date officielle de début de l’abonnement.

La période d’abonnement est calculée à partir de cette date et se termine à l’échéance correspondant à la durée choisie.

5.2. Suspension ou cessation du service par FamiliSécur (ou imposée par un tiers)

Le service d’abonnement (incluant, sans s’y limiter, la connectivité cellulaire, l’accès à la plateforme, les services associés et/ou la fourniture de numéros) dépend notamment de fournisseurs et d’infrastructures de télécommunications tiers.

FamiliSécur peut devoir suspendre ou mettre fin au service d’abonnement, notamment en cas de force majeure, d’indisponibilité, d’interruption, de retrait, de refus ou de modification substantielle du service par un fournisseur tiers, de bris de relation contractuelle avec un fournisseur, de contraintes réglementaires, ou de toute situation rendant FamiliSécur raisonnablement incapable de maintenir le service (incluant incapacité prolongée ou décès).

Avis (lorsque possible). Lorsque FamiliSécur prévoit mettre fin au service et qu’un avis est raisonnablement possible, un avis écrit sera transmis au client dans un délai conforme aux exigences applicables, notamment en matière de contrats à exécution successive à durée indéterminée.

Fin de service sans avis (lorsque impossible). Dans les situations où un avis préalable n’est pas raisonnablement possible (ex. interruption imposée par un tiers, impossibilité opérationnelle, force majeure), le service peut cesser sans préavis ou avec un préavis écourté.

Effets de la fin de service. À compter de la suspension ou fin du service :

• FamiliSécur cessera, dans un délai raisonnable, toute facturation récurrente liée au service concerné ;
• lorsque des montants ont été payés d’avance pour une période de service non rendue, FamiliSécur procédera à un remboursement ou à une note de crédit, au choix de FamiliSécur, pour la portion non fournie, sous réserve des frais déjà engagés et des services déjà rendus, conformément aux règles applicables.

Aucune responsabilité pour dommages indirects. Dans la mesure permise par la loi, FamiliSécur ne sera pas responsable des dommages indirects ou consécutifs liés à une suspension ou fin de service (incluant, sans s’y limiter, pertes de temps, pertes financières, impossibilité d’utilisation, perte de données, préjudice moral).

Solution alternative. Le client reconnaît que les montres peuvent, sous réserve de compatibilité, être utilisées avec un service cellulaire souscrit auprès d’un autre fournisseur compatible (carte SIM et forfait), et qu’il lui appartient de prendre les mesures nécessaires s’il souhaite maintenir l’usage du produit.

5.3. Non-remboursabilité

Les abonnements sont non remboursables après activation de la carte SIM.

Les forfaits mobiles prépayés sont offerts en contrepartie d’un engagement pour la durée sélectionnée.

Une fois activé, un forfait prépayé est non remboursable et non fractionnable, même si le service n’est pas utilisé en totalité.

La perte, le bris ou l’inutilisation volontaire de la montre n’entraîne pas le remboursement des mois restants.

Le tarif applicable aux forfaits prépayés est conditionnel au choix et au maintien de la durée complète sélectionnée. Aucun ajustement rétroactif au tarif mensuel régulier ne sera effectué en cas d’interruption anticipée.

Toute demande exceptionnelle peut être analysée au cas par cas, sans obligation ni précédent pour l’avenir.

5.4. Fin de l’abonnement à la demande du client

Le client peut en tout temps :

• demander l’arrêt du service actif ; ou
• demander la fermeture définitive de la carte SIM.

Toute demande d’arrêt ou de fermeture définitive met fin immédiatement au service actif. Aucun crédit, report ni remboursement ne sera accordé pour la portion inutilisée de la période prépayée.

Toute nouvelle activation nécessitera la souscription d’un nouveau forfait.

La fermeture définitive entraîne la désactivation permanente de la carte SIM, sans possibilité de réactivation ultérieure.

5.5. Adresse courriel et renouvellement automatique

Le client est responsable de s’assurer que l’adresse courriel fournie est valide et fonctionnelle.

Les abonnements sont soumis à un renouvellement automatique. Il appartient au client de gérer son abonnement via son portail client avant la date de renouvellement s’il souhaite y mettre fin.

L’absence de réception d’un avis de renouvellement en raison d’une adresse courriel incorrecte ou d’un filtre de courriel ne constitue pas un motif de remboursement d’un renouvellement effectué conformément aux conditions d’abonnement.

6. Informations fournies par le client

Le client est responsable de fournir des informations exactes lors de la commande (notamment l’adresse de livraison, l’adresse courriel et le numéro de téléphone). Des informations inexactes peuvent entraîner des retards, l’impossibilité de communiquer avec le client ou des frais additionnels.

Les règles applicables à la livraison figurent à la section Livraison. Les règles applicables aux abonnements figurent à la section 5. Abonnements.