Soutien Technique

Si la montre n'arrive pas à se connecter à internet, elle ne peut pas vous envoyer ses données de localisation ni communiquer avec vous par message vocal. Vous ne pouvez également pas interagir ou communiquer avec elle ni modifier ses paramètres à partir de l'application.

Vous devez rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voici une liste des causes possibles et leurs solutions :

1. La montre n’a pas été redémarrée depuis longtemps.

Redémarrez la montre afin de réinitialiser la connexion au réseau : Montre > Paramètres > Redémarrer.

2. Certains réglages ont été modifiés.

• Assurez-vous que l’itinérance des données est activée :

Montre > Paramètres > Réseaux mobiles > Autoriser itinérance > Itinérance des données > La case à droite doit être cochée. Si elle ne l’est pas, cochez-la. Cliquez sur OK au message d’avertissement qui apparaîtra ensuite.

Si la case est déjà cochée, réinitialisez l’autorisation en désélectionnant la case. Attendez 10 secondes et cochez-la de nouveau. Cliquez sur OK au message d’avertissement qui apparaîtra ensuite.

• Assurez-vous que l’APN de FamiliSécur est sélectionné :

Montre > Paramètres > Réseaux mobiles > APN > Cochez la case à droite de CMNET et vérifiez qu’il est bien écrit data641003 en dessous (vérifiez l’orthographe).

Si CMNET n’apparaît pas dans la liste des APN, créez un nouvel APN :

1. Cliquez sur Option > Nouvel APN
2. Nom : CMNET
3. APN : data641003
4. Ne modifiez pas les autres champs.
5. Cliquez sur Option > Enregistrer
6. Sélectionnez CMNET

3. Le Wi-Fi ou le Bluetooth sont activés sur la montre.

Si la montre est abonnée à un forfait mobile, il est préférable DE NE PAS activer le Wi-Fi ou le Bluetooth sur la montre, à moins d’absolue nécessité.

• Désactivez le Wi-Fi :
Montre > Paramètres > Wi-Fi > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

• Désactivez le Bluetooth :
Montre > Paramètres > Bluetooth > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

4. Le signal cellulaire est faible à l’endroit où se trouve la montre.

La réception des données mobiles est particulièrement affectée lorsque les antennes de transmission cellulaire sont éloignées.

Solution

La connexion à internet reprendra ou sera plus stable lorsque la montre reviendra dans dans une zone où la réception du signal cellulaire est meilleure.

Consultez l’adresse : https://www.ertyu.org/steven_nikkel/cancellsites.html pour connaître la couverture cellulaire dans votre région.

Veuillez noter : l’antenne de réception cellulaire d’une montre GPS est plus petite que celle d’un téléphone. Si la puissance du signal cellulaire est adéquate pour votre téléphone à un endroit donné, elle pourrait être insuffisante pour la montre.

5. Les matériaux de construction du bâtiment où se trouve la montre nuisent à la réception du signal cellulaire.

Certains matériaux (ex. métal, verre à faible émissivité, béton, plâtre) utilisés dans la construction de bâtiments, comme les écoles et les hôpitaux, ou encore, la présence de la montre dans un sous-sol, peuvent nuire à la réception du signal cellulaire, particulièrement à la réception des données mobiles.

Solution

La connexion à internet reprendra ou sera plus stable lorsque la montre sortira de l’immeuble.

Veuillez noter : l’antenne de réception cellulaire d’une montre GPS est plus petite que celle d’un téléphone. Si la puissance du signal cellulaire est adéquate pour votre téléphone à un endroit donné, elle pourrait être insuffisante pour la montre.

6. Le réseau internet mobile fonctionne au ralenti.

Essayez de nouveau après quelques minutes.

7. La montre est éteinte.

Démarrez la montre.

8. La montre est entrée en mode Économie d’énergie de nuit.

Lorsque le mode Économie d’énergie de nuit prendra fin (à 6h AM), désactivez-le.

Application SeTracker2 > Mode économie d’énergie de nuit > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

9. Votre abonnement est arrivé à échéance ou a été suspendu.

Contactez FamiliSécur ou votre opérateur mobile pour réactiver votre abonnement.

10. Le forfait de la carte SIM de la montre ne comprend pas de données mobiles.

Contactez votre opérateur mobile pour ajouter des données mobiles à votre forfait (nécessite un minimum de 50 Mo par mois). Veuillez noter que TOUS les forfaits de FamiliSécur comprennent des données mobiles par défaut.

La montre n’est pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

Le code d’enregistrement se trouve également dans la montre.

Montre > Code QR > Code d’enregistrement.

1. Il y a une erreur d’identifiant ou de mot de passe.

Vérifiez l’exactitude de votre identifiant et de votre mot de passe.

2. La mauvaise zone géographique est sélectionnée.

Lors d'une mise à jour de l'application, il peut arriver que la zone du serveur se remette par défaut à la zone Européenne.

Vérifiez si la zone choisie sous le bouton Connexion est celle de l'Amérique du nord ou non. Si ce n'est pas celle de l'Amérique du nord, modifiez-la et essayez de vous connecter à nouveau.

Le code de récupération a été classé dans votre dossier de courriels indésirables.

Vérifiez votre dossier de courriels indésirables.

La montre n’est pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. » dans la section "L'application SeTracker2".

Si vous avez un téléphone Android, SeTracker2 doit afficher cette notification pour empêcher le système Android de mettre l’application en veille profonde après une période d’inactivité.

Une mise en veille profonde de l’application aurait pour conséquence d’empêcher l’application de se connecter au serveur et d’empêcher la réception des messages et des alertes provenant de la montre, ce qui pourrait nuire à la sécurité de votre enfant.

Les notifications provenant de l’application SeTracker ne sont pas autorisées dans les réglages de votre téléphone ou certaines catégories de notifiations ne sont pas correctement configurées.

Dans les réglages des notifications de votre téléphone assurez-vous que l’application SeTracker2 est autorisée à afficher des notifications et vérifiez que toutes les catégories de notifications sont correctement configurées.

Voir comment configurer chaque catégorie de notifications (PDF)

1. L’envoi des alertes n’est pas instantané.

Les alertes sont envoyées selon la fréquence des localisations que vous avez programmée dans l’application SeTracker2 (ex. chaque 10 ou 60 minutes ou jamais, en mode veille).

Désactiver le Mode veille. Application SeTracker2 > Fréquence des localisations > Sélectionner la fréquence de 10 minutes (recommandé) ou de 60 minutes. Vous pouvez également rafraîchir manuellement la localisation.

2. Les notifications provenant de l’application SeTracker ne sont pas autorisées dans les réglages de votre téléphone ou certaines catégories de notifiations ne sont pas correctement configurées.

Dans les réglages des notifications de votre téléphone assurez-vous que l’application SeTracker2 est autorisée à afficher des notifications et vérifiez que toutes les catégories de notifications sont correctement configurées.

Voir comment configurer chaque catégorie de notifications (PDF)

Si le rayon de la géobarrière est trop petit, il est possible que la marge d’erreur des localisations Wi-Fi et LBS déclenche une fausse alerte de sortie de zone.

1. Désactivez l’affichage des localisations LBS. Application SeTracker2 > LBS > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

2. Agrandir le rayon de la géobarrière afin de réduire le nombre d’alarmes causées par la marge d’erreur.

1. Vous envoyez un texto régulier (SMS).

La montre ne peut pas recevoir de textos réguliers (SMS). Les messages textes et vocaux s'échangent à partir de l'application SeTracker2.

2.La montre n’est pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

La montre n’est pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

La montre n’est pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

Dans le bandeau d'adresse, vérifiez de quelle façon a été localisée la montre :

1. Par GPS?
2. Par Wi-Fi?
3. Par LBS?

1. Si la localisation a été obtenue par GPS :

Les localisations obtenues par GPS sont généralement très précises (marge d'erreur normale de 5 m à 15 m). Si la localisation par GPS n'est pas précise, il est possible que que la localisation n'ai pas été rafraîchie depuis longtemps. Rafraîchissez la localisation manuellement ou programmez la fréquence des localisations à chaque 10 minutes.

Si vous obtenez un message d'erreur après avoir rafraîchi manuellement la localisation, la montre n'est probablement pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

2. Si la localisation a été obtenue par Wi-Fi :

Si la localisation a été obtenue par Wi-Fi, c'est parce que la montre était à l'intérieur au moment de son positionnement, donc non disponible à la réception du signal des satellites GPS.

Lorsque la montre est à l'intérieur, elle scanne les divers réseaux Wi-Fi qui se trouvent dans son environnement et s'arrête sur l'un d'eux au hasard (ça peut être le vôtre, celui des voisins, ceux des commerces à proximité, un Hotspot, etc.). Elle envoie ensuite l'adresse MAC du routeur de ce réseau au serveur de localisation. Le serveur de localisation prend cette information et consulte ensuite les grandes bases de données contenant les adresses de tous les routeurs Wi-Fi répertoriés et renvoie à votre application l'adresse géographique du routeur en question, telle qu'elle est enregistrée dans ces bases de données.

La majorité du temps, l'adresse obtenue par Wi-Fi est assez précise (marge d'erreur normale de 50 m à 200 m). Toutefois, il peut arriver que l'adresse géographique du routeur Wi-Fi qui est enregistrée dans les bases de données manque de précision ou encore, qu'elle soit tout simplement inexacte. Par exemple, si le réseau sélectionné ne donne que son code postal, la localisation qui vous sera affichée pourra être n'importe où à l'intérieur de ce code postal. Si l'adresse répertoriée est erronée, malheureusement, c'est cette adresse qui vous sera quand même affichée. 

Ces variations dans la précision par localisation Wi-Fi ne sont pas causées par la montre ou par l'application sur votre téléphone. Les responsables sont les bases de données qui sont parfois inexactes. Ces bases de données sont gérées par les grands fournisseurs de localisation comme Skyhook, Google, Apple, Microsoft, etc. Nous n'avons donc aucun contrôle sur celles-ci et ne pouvons pas les modifier.

3. Si la localisation a été obtenue par LBS :

La localisation par LBS est la moins précise des trois modes de localisation (marge d'erreur normale de 200 m à plus de 5 kilomètres!).

La localisation par triangulation cellulaire (LBS) est une méthode de localisation qui utilise les informations provenant des tours de téléphonie cellulaire pour déterminer la position de la montre. Elle fonctionne en calculant la distance à partir de plusieurs tours de téléphonie cellulaire en utilisant le signal de la montre et en triangulant la position approximative de la montre avec ume marge d'erreur normale de 200 m à plus de 5 kilomètres.

La précision de la localisation par triangulation cellulaire est principalement influencée par la distance entre l’appareil et les tours de téléphonie cellulaire. Plus l’appareil est proche d’au moins trois tours de téléphonie cellulaire, plus la précision de la localisation sera élevée. La quantité et la qualité des données des tours de téléphonie cellulaire peuvent également influer sur la précision de la localisation.

On obtient une localisation par LBS lorsque la montre n'arrive pas à recevoir le signal des satellites GPS et qu'elle ne détecte aucun réseau Wi-Fi. 

1. Le Mode veille est activé.

Désactiver le Mode veille. Application SeTracker2 > Fréquence des localisations > Sélectionner la fréquence de 10 minutes (recommandé) ou de 60 minutes. Vous pouvez également rafraîchir manuellement la localisation.

2. Il y a conflit entre les données mobiles, la connexion Wi-Fi et le Bluetooth.

Désactiver les connexions Wi-Fi et Bluetooth de la montre.

Montre > Paramètres > Wi-Fi > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

Montre > Paramètres > Bluetooth > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

3. La montre n’est pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

Si la montre est à l’intérieur, elle a probablement été localisée par Wi-Fi ou par LBS.

Si la localisation a été obtenue par Wi-Fi et qu'elle est inexacte, elle a probablement été localisée par le routeur Wi-Fi d’un voisin du quartier.

Si la localisation a été obtenue par LBS, : Désactiver l’affichage des localisations LBS. Application SeTracker2 > LBS > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

La localisation se précisera lorsque la montre sera de nouveau repérée par les satellites GPS ou par un réseau Wi-Fi.

1. L’envoi des alertes n’est pas instantané.

Les alertes sont envoyées selon la fréquence des localisations que vous avez programmée dans l’application SeTracker2 (ex. chaque 10 ou 60 minutes ou jamais, en mode veille).

Désactiver le Mode veille. Application SeTracker2 > Fréquence des localisations > Sélectionner la fréquence de 10 minutes (recommandé) ou de 60 minutes. Vous pouvez également rafraîchir manuellement la localisation.

2. Les notifications provenant de l’application SeTracker ne sont pas autorisées dans les réglages de votre téléphone ou certaines catégories de notifiations ne sont pas correctement configurées.

Dans les réglages des notifications de votre téléphone assurez-vous que l’application SeTracker2 est autorisée à afficher des notifications et vérifiez que toutes les catégories de notifications sont correctement configurées.

Voir comment configurer chaque catégorie de notifications (PDF)

1. La fonction de positionnement GPS a été désactivée.

Activer la fonction de positionnement GPS. Application SeTracker2 > Sélecteur de fonctions > Fonction de positionnement GPS > Mettre le commutateur en position activée (commutateur vert).

2. Les localisations par satellite GPS s’obtiennent principalement lorsque la montre est repérée par un minimum de 4 satellites GPS simultanément.

Si la montre est à l’intérieur, il peut être impossible d’obtenir une localisation par GPS.

Sortez la montre dehors, à ciel ouvert, afin qu’elle soit visible aux satellites GPS.

3. Testez l’antenne GPS.

Sortez la montre dehors.

Sur la montre, cliquez sur Téléphone.

À partir du clavier numérique composez *#*#1201#*#*

Cliquez ensuite sur Single item test > GPS > Vous devriez voir apparaître une cible.

Attendez environ 5 minutes (ça peut être plus long). Lorsque vous verrez apparaître le message « GPS Fix » puis un rectangle gris avec la date et des coordonnées, appuyez sur le bouton de côté de la montre pour sortir du test.

Enfin, à partir de SeTracker2, faites une demande de rafraîchissement de la localisation pour tester si vous obtenez une localisation de type GPS. Cela peut prendre quelques minutes avant que la montre ne relaie sa position.

Pour savoir si la localisation a été obtenue par GPS, le pointeur sur la carte sera rouge et il sera inscrit « GPS » dans le bandeau d’adresse.

Si le rayon de la géobarrière est trop petit, il est possible que la marge d’erreur des localisations Wi-Fi et LBS déclenche une fausse alerte de sortie de zone.

1. Désactivez l’affichage des localisations LBS. Application SeTracker2 > LBS > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

2. Agrandir le rayon de la géobarrière afin de réduire le nombre d’alarmes causées par la marge d’erreur.

1. La montre était éteinte ou n’était pas connectée à internet pendant cette période.

Voir « La montre n'est pas connectée à internet. » si la connexion n'est pas encore rétablie.

2. Si la montre a principalement été localisée par Wi-Fi, et que l’affichage des localisations par LBS est désactivé, l’historique n’affichera pas les localisations obtenues par Wi-Fi.

1. Activer temporairement l’affichage des localisations LBS. Application SeTracker2 > LBS > Mettre le commutateur en position activée (commutateur vert).
2. Consulter l’historique des déplacements.
3. Désactiver à nouveau l’affichage des localisations LBS. Application SeTracker2 > LBS > Mettre le commutateur en position désactivée (commutateur gris).

Les montres peuvent avoir été localisées chacune par un mode de localisation différent (ex. GPS, Wi-Fi ou LBS).

Si les montres ont toutes les deux été localisées par Wi-Fi, il est possible qu'elles relaient l'adresse de deux routeurs Wi-Fi différents.

Si vous avez un abonnement avec FamiliSécur, c’est tout à fait normal.

La carte SIM fournie par FamiliSécur est américaine. Il est également possible que l’afficheur vous indique que le numéro est indisponible.

Note : FamiliSécur n’a pas de contrôle sur le numéro qui s’affiche sur votre afficheur, ni ne peut le modifier.

Le filtre des appels indésirables est désactivé.

Ajoutez un numéro aux contacts. Application SeTracker2 > Icône Contacts.

ET

Activez le filtre des appels indésirables. Application SeTracker2 > Filtre des appels indésirables > Bouton Activer.

1. Le numéro que vous avez composé n’est pas le bon.

1. Vérifiez l’exactitude du numéro que vous composez.
2. Si vous avez un abonnement avec FamiliSécur,  communiquez avec nous pour vérifier l’exactitude du numéro qui vous a été donné.

2. L’indicatif régional du numéro de téléphone de la montre est différent du vôtre.

Composez le «  1  » devant le numéro de téléphone de la montre.

3. Votre numéro de téléphone n’est pas dans la liste des contacts de la montre ET le filtre des appels indésirables est activé.

Ajoutez votre numéro de téléphone à la liste des contacts de la montre. Application SeTracker2 > Icône Contacts.

OU

Désactivez le filtre des appels indésirables. Application SeTracker2 > Filtre des appels indésirables > Bouton Désactiver.

4. Le numéro de téléphone à partir duquel vous appelez est un numéro privé/confidentiel/avec blocage de l’affichage du numéro.

Désactivez le filtre des appels indésirables. Application SeTracker2 > Filtre des appels indésirables > Bouton Désactiver.

5. La montre n’est pas connectée à internet.

Si la montre n'est pas connectée à internet alors que le filtre des appels indésirables est activé, la montre ne pourra pas se connecter au serveur afin de consulter la liste des numéros autorisés. Tous les appels seront alors refusés.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

Le clavier numérique de l’application Téléphone sur la montre permet de composer n’importe quel numéro.

Désactivez le clavier numérique.

Application SeTracker2 > Sélecteur de fonctions > Mettre le commutateur en position déactivée (commutateur gris).

Désactivez le clavier numérique.

Application SeTracker2 > Sélecteur de fonctions > Mettre le commutateur en position déactivée (commutateur gris).

1. Vous avez entré le numéro de téléphone de la montre au lieu de VOTRE numéro.

Inscrivez VOTRE numéro de téléphone dans le champ de texte.

C’est la montre qui vous appellera automatiquement après quelques secondes.

2. La montre n’est pas connectée à internet.

Assurez-vous de rétablir la connexion de la montre avec internet.

Voir : « La montre n'est pas connectée à internet. ».

Il n’est pas possible d’arrêter un appel provenant de la montre lorsque celui-ci tombe dans la boîte vocale, à moins que vous ayez la montre en mains.

Répondez toujours à l’appel déclenché par l’utilisation de la surveillance audio.

OU

Si vous avez la montre en mains, appuyez pendant 15 secondes sur le bouton de la montre afin de la réinitialiser et ainsi forcer l’arrêt de l’appel et de l’enregistrement dans votre boîte vocale.

1. La luminosité de l’écran de la montre est au maximum.

Réduire la luminosité de l’écran. Montre > Réglages > Luminosité.

2. La durée avant la mise en veille de l’écran est trop longue.

Réduire la durée avant la mise en veille de l’écran à 15 secondes.

Montre > Réglages > Mise en veille de l’écran > 15 secondes.

3. Le signal cellulaire est faible à l’endroit où se trouve la montre.

Plus la réception cellulaire est faible, plus la batterie s’épuisera rapidement.

Certains matériaux (ex. métal, verre à faible émissivité, béton, plâtre) utilisés dans la construction de bâtiments, comme les écoles et les hôpitaux, ou encore, la présence de la montre dans un sous-sol, peuvent nuire à la réception du signal cellulaire, ce qui épuisera la batterie plus rapidement.

4. Vous utilisez fréquemment le rafraîchissement manuel de la localisation.

Utilisez le rafraîchissement manuel avec modération.

5. Vous utilisez la montre avec le Wi-Fi, SANS abonnement au service mobile, mais une carte SIM est quand même insérée dans la montre.

Dès qu’une carte SIM est insérée dans la montre, la montre commence à chercher un réseau mobile auquel se connecter.

Si elle ne trouve pas de réseau mobile, elle poursuit sa recherche continuellement, ce qui est très énergivore sur la batterie.

Retirez la carte SIM de la montre si vous n’avez aucun abonnement actif.

6. Une batterie qui n’est pas utilisée pendant longtemps (ex. quelques semaines/mois) se dégrade, surtout si elle est complètement déchargée.

Si vous devez remiser la montre pour une longue période, rechargez sa batterie à 50 %, éteignez-la et conservez-la dans un endroit sec et frais.

De temps à autre, allumez-la et ramenez sa charge à 50 % de nouveau.

1. La batterie de la montre est à plat.

Veuillez recharger la montre.

2. Le câble de chargement est mal positionné pendant le chargement.

Assurez-vous que la partie magnétique du câble de chargement est bien alignée avec la partie aimantée de la montre.

Pour vous assurer que le câble ne bougera pas, vous pouvez placer la montre écran vers le bas.

Réduisez au minimum les tensions qui pourraient faire se déplacer le câble pendant le chargement.

3. Le câble de chargement est peut-être endommagé ou a subi un court-circuit.

IMPORTANT : Évitez de laisser la partie magnétique du câble se coller à une surface ou un objet métallique. Ceci peut causer un court-circuit dans le câble, le surchauffer, le rendre inutilisable et même causer des blessures.

Si vous disposez d’un autre câble USB magnétique, essayez de charger la montre avec cet autre câble.

Des câbles USB magnétiques sont disponibles à l'achat dans notre boutique en ligne : https://familisecur.com/boutique.

4. Si la montre n’a pas été utilisée depuis longtemps et que la batterie s’est complètement déchargée, il est possible que le voltage résiduel de la batterie soit tellement faible qu’elle n’arrive pas à démarrer le chargement.

Si vous disposez d’un chargeur mural à chargement rapide, utilisez-le pour essayer d’amorcer la recharge. Ce type de chargeur accompagne parfois un téléphone ou une tablette lors de son achat.

Si vous n’avez pas accès à un chargeur rapide, nous pouvons vous offrir le service de recharge. Communiquez avec nous.

Si la partie magnétique du câble se colle à une surface ou un objet métallique, ceci peut causer un court-circuit dans le câble, le surchauffer, le rendre inutilisable et même causer des blessures.

Des câbles USB magnétiques sont disponibles à l'achat dans notre boutique en ligne : https://familisecur.com/boutique.